Titkos próbavásárlások és irányított turista kérdőívek segítségével vizsgálják több mint egy hónapon keresztül Budapest turisztikailag frekventált helyszíneit és szolgáltatásait az ESSCA külföldi diákjai. A kutatást […]
A könyvtárak ellentmondásos kommunikációjáról — a használók ne tartsák szentnek a könyvtárat!
‘Mindenkit szeretettel várunk könyvtárunkban’, Munkatársainkat az Önök szolgálatára képezték ki’, ‘A könyvtár biztonságos, hívogató hely’, ‘Szeretnénk, ha használná a könyvtárat’, ‘A könyvtárnak van helye az […]
Próbavásárlás, mystery shopping — közintézményben is lehetséges
A próbavásárló valójában titkos ellenőr — Magyarországon tízből kilencen bizonyára ezt a meghatározást adnák, mondván: ilyen módszerrel éri tetten a számlaadást elmulasztó kereskedőt az adóhatóság […]
Mystery shopping, panaszkezelés és önkormányzati információellátás
A TMT friss júniusi száma három tanulmányt is közöl, melyek az ELTE-n posztgraduális diplomát szerzett fiatal szakemberek tollából származik. Az általuk vázolt kurrens menedzsment-témákról már […]
‘Titokzatos Olvasók’ — összevetik az énképet a használói tapasztalattal, már itthon is
A magyar könyvtári rendszer berkeiben alkalmazható modern menedzsment eljárások köré szerveződött több, az ELTE BTK Könyvtártudományi Tanszékén az idei évben dr. Kiszl Péter egyetemi adjunktus […]
Mystery shopping, mint lehetőség. Vannak, akik megrendelik maguknak
Az elégedetlen ügyfelek ritkán jelzik negatív tapasztalataikat a vállalatoknak, ám környezetükben legalább öt embernek beszámolnak élményeikről. Az elpártoló vásárlók kétharmada a munkatársak közömbös hozzáállása miatt […]
Magyar ébresztgető — A megyei könyvtárak információszolgáltatásának tesztje
‘Tisztelt…! Illatszer-kereskedésem van, és azt szeretném megtudakolni, hogy a Törökországból behozott parfümre mennyi vámot kell fizetni literenként. Válaszát előre is köszönöm. Aláírás — Ilyen tartalommal […]
Az ügyfélpanasz kezelésének szintjei
“Húsz vevő közül csak kilenc veszi a fáradságot, hogy panaszkodjon, és csak egy fordul a menedzsmenthez…” Az ügyfelek — használók, olvasók (tehetjük hozzá) — gyakran […]