Az elégedetlen ügyfelek ritkán jelzik negatív tapasztalataikat a vállalatoknak, ám környezetükben legalább öt embernek beszámolnak élményeikről. Az elpártoló vásárlók kétharmada a munkatársak közömbös hozzáállása miatt tesz feketelistára egyes cégeket. Érthető, hogy a társaságok már nálunk is jelentős összegeket áldoznak az ‘álruhás’ tesztelésre. A próbavásárlást végző és elemző vállalkozás a cég megbízásából elküld valakit a pékségbe, nagyáruházba, autókereskedésbe, hitelintézetbe, cipőboltba, vagy az illető telefonon, interneten bejelentkezik egy ügyfélszolgálathoz, felhív egy kékszámot, majd beszámol az élményeiről egy szakemberek által összeállított kérdőíven. Ez a próbavásárlás lényege. – F: okt. 30.
— Idehaza pl. Takács Dániel végzett önként álruhás felmérést, ld.:
link , melyért azután kapott hideget és meleget is. Jó látni, hogy fiatal könyvtárosok között többen is választják kutatási témájuknak az ügyfélpanasz-kezelést, CRM-et, sőt, hazai könyvtári mystery shoppingból is készül felmérés. Ők úgy gondolják, hogy nem csak akkor érdemes jó szolgáltatást nyújtani, amikor látogató érkezik a könyvtárba. (MG)
NOL