Ki ne érezte volna magát a (folyton változó) technológia miatt frusztráltnak? Steve Alcalde (a Rogers Memorial Library számítógép- és technológiai szolgáltatásainak vezetője) előadásában – “Hogyan tanítsunk technológiát olyan felnőtteknek, akik esküsznek rá, hogy ‘rosszak a technológiában’?” – gyakorlati módszereket sorol, melyekkel a felhasználók technológiai önbizalmát erősítheti. A tippek hozzájárulhatnak ahhoz – akár öt percig segítünk a nyilvános számítógépeknél, akár technológiai tanfolyamot vezetünk – hogy a felhasználók kényelmesebben érezzék magukat. Úgy érezzék, hogy képesek a problémáik megoldására, ill. hajlandóak legyenek a további tanulásra. Lássuk, mit tehetünk!
– Normalizáld a félelmet! A felhasználó félhet, hogy elront valamit, hülyének tűnik, vagy csak túlterhelt. Nyugtatás: ‘Ez tényleg zavaros’, vagy ‘Nekem is ugyanaz volt a problémám, amikor…’
– A látogató mellé ülj, ne vele szemben! Ez együttműködőbb és támogatóbb érzést kelt.
– Ne vedd ki a készüléket a kezéből! Hagyd, hogy ő kezelje azt, de irányítsd!
– Utasítás és zsargon helyett ilyesmit mondj: ‘Próbáld ki; segítek’, ‘Nem tudod tönkretenni’ vagy ‘Ne siess’ Ez megnyugtatóbb, mint a parancsok (“Csináld ezt…, nyomj X-et stb.).
– Bontsd a munkafolyamatot részekre! Mondhatod pl.: ‘Csináljuk ezt lépésenként.’ Ismételd a lépéseket támogató hangnemben, amennyiszer csak szükséges.
– Lassíts! Steve pl. az iPhone-os fényképezés oktatásakor látta, hogy a felhasználó, bár követte az utasításokat, mégis bizonytalan. Így hát nem használt többé olyan szavakat, mint “ikon”, “navigációs sáv” stb. Minden lépés után megkérdezte: “Szeretnéd a következőt egyedül kipróbálni, vagy mutassam előbb?” Nagy siker volt, hogy a látogató nemcsak megértette, hanem otthon is ki akarta próbálni a technikát.
– Kezdj az egyszerűvel! Jusson sikerhez a felhasználó, pl. a szövegméret növelésével vagy egy fotó elküldésével. Ünnepeld a sikert dicsérettel: ‘Ezt teljesen egyedül csinálta!’
– Gyakran kérj visszajelzést, és használd fel azt az oktatás finomítására! Pl. a felhasználóról kiderült: azt hitte, hogy ha rákattint a “Nyomtatás” gombra, akkor a dokumentum azonnal kijön a nyomtatóból! Steve ekkor részletesen elmagyarázta neki a munkafolyamatot.
E módszerekkel tanulási és fejlődési lehetőségekké alakíthatjuk a rutin technikai kérdéseket. Az önbizalom ugyanis minden egyes interakcióval növekszik. (Ref.: Szabó Eszter)
Webjunction