Panaszkezelés a könyvtárakban

könyvtári menedzsment fontos területe a könyvtárral szemben felmerülő olvasói panaszok helyes kezelése.
A ‘panaszmenedzsment’ kulcskérdése a könyvtáros és a panasztevő közötti helyes kommunikáció kialakítása. A panaszosnak érzékelnie kell, hogy a könyvtáros figyelmesen hallgatja a történtek elbeszélését, nem burkolódzik névtelenségbe, egyenlő partnerként, udvariasan és nyitottan foglalkozik az üggyel. Ez a szituáció gyöngíti az ‘ellenségkép’ hatást. A könyvtárosnak aktív hallgatóként kell viselkednie, aki hagyja partnerét beszélni, és célzott kérdésekkel irányítja a dialógust. A panaszokat a könyvtári szolgáltatások rendjében jelentkező különféle hibák váltják ki, ennek alapján megkülönböztethetjük:
1. a félreértésből vagy tévedésből eredő panaszokat, ezekre egyszerű helyesbítéssel reagálhatunk,
2. a szolgáltatás menetében előforduló hibákat, ezeket korrigálnunk kell és
3. ha az olvasó számára megígért szolgáltatások a könyvtár hibájából nem teljesülnek (pl. előjegyzés, internethely-biztosítás esetén.) …