A holland könyvtárakban működő Digitális Kormányzati Információs Pontokban (IDO) a vonatkozó elemzések (pl. a Monitor IDO) alapján a látogatók három fő témakörben kérnek leggyakrabban segítséget jelezve ezzel azt, hogy a könyvtárosoknak széles körű “digitális szociális munkás” szerepkört kell betölteniük:
1. A DigiD és az azonosítási problémák (35-40%) – Ez a “belépési küszöb”. Hollandiában szinte semmit nem lehet elintézni a DigiD (digitális személyazonosság) nélkül.
– Gyakori kérdések: “Elfelejtettem a jelszavamat.”, “Hogyan aktiváljam az applikációt az új telefonomon?”, “Nem érkezik meg az SMS-kód.”. Sok használónak vagy nincs okostelefonja, vagy nem értik a kétfaktoros hitelesítés folyamatát.
2. Adózás és juttatások (25-30%) – A holland rendszerben az állampolgárok maguk igénylik a támogatásokat (lakhatási, egészségügyi, gyermeknevelési segély), de ha hibáznak az adatok megadásánál, súlyos összegeket kell visszafizetniük.
– Gyakori kérdések: “Jogosult vagyok-e a bérleti díj támogatásra?”, “Hogyan jelentsem be a jövedelemváltozást?”, “Miért kaptam ezt a levelet az adóhivataltól?”.
A könyvtáros itt nem ad adótanácsot (ez tilos), hanem segít az ügyfélnek értelmezni a hivatalos levelet és megmutatja neki, hol tudja feltölteni a szükséges dokumentumokat.
3. Egészségügy és nyugdíj (15-20%) – Az egészségbiztosítás kiválasztása és a nyugdíj-előkészítés is digitálissá vált.
– Gyakori kérdések: “Hogyan nézhetem meg a leleteimet a kórház online felületén?”, “Mikor vonulhatok nyugdíjba a jelenlegi szabályok szerint?”, “Hogyan váltsak egészségbiztosítót év végén?”.
További gyakori témák pl.: parkolási engedélyek megújítása vagy tömegközlekedési kártya online feltöltése, regisztráció az álláskereső portálokon (UWV) és önéletrajz feltöltése.
A felmérések szerint az emberek három okból választják a könyvtárakban található IDO-t a hivatali ügyfélszolgálat helyett:
– közel vannak: a könyvtár sétatávolságra van, míg az adóhivatal vagy a minisztérium központja messze.
– bizalmuk van hozzá: a könyvtáros “barátságos arc”, nem egy szigorú hivatalnok, aki büntetést szabhat ki.
– átfogó segítség: Ha valaki bejön egy adóüggyel, a könyvtáros rögtön ajánlhat neki egy ingyenes nyelvtanfolyamot vagy digitális felzárkóztató képzést is.
A 2026-os adatok azt mutatják, hogy az IDO-pontokon egyre több fiatal látogató jelenik meg, akik bár jól kezelik az Instagramot, viszont a szakzsargont és a hivatalos digitális űrlapokat már nem tudják használni. Ez bizonyítja azt, hogy a “digitális bennszülött” fogalma csak mítosz. (ref.: Gemini, MG)
KIT-összeállítás