Immár 10 éve egy minőségbiztosítására büszke hazai megyei könyvtárban nem tűnt megfelelőnek egy szolgáltatás (ami persze mindenhol megeshet), ezért panaszt tettem. Az ismerős munkatársak jelezték, hogy mondjam bátran, majd továbbadják az illetékesnek. Ez megtörtént. Visszajelzést azonban sem egy hét múlva arra jártomban sem kaptam, de még kérdésre sem. S persze, azóta sem. Mindez komoly kételyeket vetett fel a minőségbiztosítás helyi rendszerére.
Ez a történet rendszeresen eszembe jut, pl. étteremben link , repülőtéren link láttam rutinszerű, ügyfelek számára küszöbmentesített visszacsatolási lehetőséget, speciális berendezésen, mobiltelefon, vagy low-tech eszköz által. Hasonló, hazai könyvtári megoldásról nincs tudomásom. (Ha te tudsz, írd meg!)
E funkció lényege: azonnali visszacsatolás és mielőbbi szükséges korrekció lehetősége. Ezzel – azon túl, hogy elkerülhető a panaszos radikalizálódása -, a visszacsatolás kihasználható a ténylegesen működő minőségbiztosítás céljaira, s adott esetben a rendszer finomhangolására, újratervezésére is építő hatással lehet.
Az osloi Deichman könyvtár Furuset fiókkönyvtárában link qr-kódot lehet beolvasni egy nagy plakáton, amelyen a könyvtárhasználó megteheti észrevételeit. Plakátfelirat: “Segítsen nekünk fejlődni! Szeretnénk javítani az Önnel mint állampolgárral folytatott kommunikációnkat. Ahhoz, hogy ezt a lehető legjobban megtehessük, szükségünk van a visszajelzésére. A felmérés névtelen, és csak néhány percet vesz igénybe. Válaszai segítenek nekünk csatornáink és üzeneteink fejlesztésében.”
Bár magam nem próbáltam ki, okom van feltételezni azt, hogy a panasz beérkezése azonnal eljut elektronikusan az illetékeshez, aki intézkedik is, majd visszajelez az észrevétel megtevőjének – a panaszkezelés protokollja szerint. (Vonatkozó irodalom a témában: link ) (MG)
KIT-információ