A könyvtárak szolgáltatásmenedzsmentjével kapcsolatban is kérdeztünk könyvtárhasználókat és nemhasználókat kérdeztünk az MKE 54. Vándorgyűlés KIT-műhely apropójából. (Habók Lilla előadását ld.: link ) A felmérésben szereplő kérdéskörhöz az ITIL v4 (IT Infrastructure Library) vezérelveit vettük alapul. Kérdőívünket 405 fő töltötte ki az elemzésig.
Minden szolgáltatásmenedzsment-vezérelv kapcsán kérdést tettünk fel a válaszadóknak: mennyire tartják jellemzőnek, ha a könyvtárakra gondolnak. A következő listában az inkább jellemző és teljes mértékben jellemző értékeket jelölők arányát mutatjuk. Tehát a könyvtár:
– 78% szerint jól ismeri a közösség igényeit
– 73% szerint épít a felhasználói visszajelzésekre
– 78% szerint együttműködéseket alakít ki (pl. más intézményekkel, szervezetekkel)
– 89% szerint értékekre fókuszál szolgáltatásaiban (pl. oktatás, kultúra, információhoz való szabad hozzáférés)
– 73% szerint folyamatosan fejleszti a szolgáltatásait
– 67% szerint jól érthetőek a szolgáltatásai (pl. weboldalon, plakátokon, hírlevélben ismertetett módon)
– 65% szerint jól átlátja egészében, hogy milyen szolgáltatásokra van szüksége a közösségének
Problémás területnek az utolsó két szempont látszik. Ugyanis ebből következően 33 százalék szerint a könyvtár nem kommunikálja jól a szolgáltatásait a különböző felületeken, így azok nem érthetők a látogatók számára.
Sőt, 35 százalék úgy látja, hogy a könyvtár nem igazán érti, milyen szolgáltatásokat lenne érdemes bevezetni. Esetleg, ha vannak szolgáltatások, akkor azokat hangsúlyosabban kommunikálni a célközönség felé.
Az eredményeink kiértékeléséből jól látszik, hogy a könyvtárat kevésbé használók rosszabb véleménnyel vannak a könyvtárak szolgáltatásmenedzsmentjéről, mint a könyvtárat használók. Ebből levonható a tanulság, miszerint a könyvtárat nem használók elérésére, véleményének javítására nagyobb hangsúlyt kellene helyezni. (Habók Lilla)
KIT-információ