A chicagói Illinois-i Egyetemen is igénybe vehető a chates referenszszolgáltatás a LibChat szoftver segítségével (erre a LibraryH3lpről álltak át). A chates referenszt könyvtárosok, nem könyvtáros végzettséggel rendelkező szakemberek, valamint hallgatói segítő munkatársak biztosítják a campus öt könyvtárában, amelyből négy orvostudományi szakkönyvtár. A könyvtárosok saját munkahelyükről állnak “chat-készenlétben” 11 és 17 óra között, továbbá az általános tájékoztatópultban dolgozó kolléga egy segítő munkatárs támogatásával várja (chaten is) a referensz kérdéseket. A bejövő chates kérdésekre hangos értesítés hívja fel a tájékoztatók figyelmét, akik szükség esetén átirányíthatják a használót az adott témában jártasabb szakértőhöz. (A kérdések továbbítását a LibChat egy automatizált e-maillé való konvertálással könnyíti meg, de a “labda passzolása” többféle csatornán is megvalósulhat.) A szakvégzettséggel nem rendelkező hallgatói segítő munkatársak kezelik a legtöbb chatkérdést: ők 9 és 19 óra között, sőt szórványosan ezen időpontokon felül is szolgálatban vannak. A hallgatói segítőket útbaigazító és lelőhely-információkra vonatkozó kérdések megválaszolására készítik fel; a mélyebb szaktudást igénylő referensz kérdéseket (szintén többféle lehetséges módon) átirányítják a könyvtárosokhoz és a téma szakértőihez.
A kutatás során a diskurzuselemzés módszereit alkalmazva azt is felmérték, milyen verbális magatartás övezi a referensz kérdések továbbirányítását: bocsánatkérés, semleges hangnem, vagy éppen a pozitívumok hangsúlyozása. (Mindegyik esetben kijelentő vagy feltételes formában is felajánlhatták a használónak a szakterületi felelős segítségét.) Az eredmények azt mutatják, hogy
– mind a könyvtárosok, mind az egyéb végzettségű munkatársak, mind a hallgatói segítők elsősorban semleges hangvételben továbbították a kérdéseket
– a könyvtárosokra jellemzőbb volt a szolgáltatás előnyeinek kidomborítása a sajnálkozással szemben (33%, illetve 13%)
– míg a hallgatói segítők kevesebb része fogalmazta meg az előnyöket (21%), és hajlamosabbak voltak bocsánatkérések közepette továbbirányítani a kérdéseket (18%).
– a magabiztos tónusú továbbirányítás nagyobb arányban (55%-ban) váltotta ki a használók elégedettségét, mint a sajnálkozó, bocsánatkérő hozzáállás (erre a használóknak csak 45%-a reagált pozitívan).
A chates referensz teret ad a kutatásmódszertan oktatásának is. (Továbbirányítási stratégiák a chates tájékoztató szolgáltatásban: a felek összekapcsolása vagy a labda passzolása?, ref.: Bódog A.)
Humanus