Olvasó ‘kezelése’ – az erős érzelmi reakciótól a tárgyilagosságig

Előző hírlevelünkben példát hoztunk link a könyvtári konfliktuskezelés mediációs szemléletű megközelítésére. Most egy újabb, talán ismerős helyzet:
Erős érzelmi reakcióval járó konfliktusokra hoz példát a szerző (3K, 2015/9):
Olvasó: XY könyvtáros kisasszony szemét módon viselkedik velem!
Könyvtár: Sajnálattal hallom, hogy ilyen kép alakult ki Önben. Kérem, mondja el pontosan, hogy miként viselkedik XY?
Olvasó (kicsit zavartan): hát szemét módon!
Könyvtár: Értem. Mikor viselkedett így Önnel XY kolléganő?
Olvasó: mindig!
Könyvtár: Hány éve olvasója Ön a könyvtárunknak?
Olvasó: 12 éve.
Könyvtár: Tehát tizenkét éve fennáll ez a probléma?
Olvasó: Valójában csak az utóbbi időben.
Könyvtár: Mikor történt ez Önnel utoljára?
Olvasó: Ma délelőtt.
Könyvtár: El tudná mondani, hogy mit mondott Önnek a XY?
Olvasó: Igen. Azt, hogy megint késtem, és bírságot kell fizetnem.