Az ügyfélszolgálaton elsődleges célunk, hogy az ügyfelek számára pozitív élményt jelentsen az ügyintézés — mondja Szabó Noémi, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója. — Az emberi játszmákat generáló ‘igazságkeresés’ helyett a problémák megoldására törekszünk, arra, hogy ügyfeleink részére megtaláljuk a számukra elfogadható megoldást és ezzel megtartsuk őket. A szakember rámutat az új könyvben is olvasható megjegyzésére: ‘az igazság nem gazdasági és még kevésbé ügyfélpanasz-kezelési kategória1. A panaszok jogosságát vizsgáljuk, hogy ügy-felünk megkapta-e a szolgáltatást, amit ígértünk és olyan feltételekkel, melyeket kölcsönösen vállaltunk.
Természetesen mindig vannak olyan helyzetek a Telenornál is — leginkább az új technológiákat igénylő termékeik kapcsán ?, ahol nehezebb a jogosságot megítélni, s ilyenkor nagy esélye van egy játszma kialakulásának. Amikor például mobil-internettel folyamatos frissítést (például e-mail lekérdezést) végez az okostelefon, magasabb összegről kap számlát az ügyfél, mint amire felkészült. Ekkor nem azt bizonygatjuk játszmaszerűen, hogy a szerződés vagy az ‘apróbetűk’ szerint ez is része a szolgáltatásnak és a kiszámlázott összeg jogos. ‘E helyett az a jó kapcsolat megőrzésének érdekében felajánljuk, hogy az összeg függvényében átszámítjuk a forgalmát kedvezőbb csomag tarifája szerint, a különbözetet pedig jóváírjuk. A másik lehetőség, hogy felajánlunk az ügyfél fogyasztási szokásainak megfelelőbb mobil internet szolgáltatást, valamint a beállítások kapcsán technikai segítséget nyújtunk, hogy hasonló probléma a továbbiakban ne jelentkezzen’ ? mondja Szabó Noémi.
Haszon Magazin