A Sonera minőségirányítási példája

A Sonera Finnország egyik telekommunikációs éllovasa, és sokéves minőségirányítási tapasztalattal rendelkezik. A szerző állítja: “. a minőség érdekében végzett fejlesztési kezdeményezések többsége mégis sikertelen volt.” Ennek oka, hogy két alapvető minőségügyi probléma ágyazódott be a harmadik fél által végzett tanúsításokba: A vállalati munkába való beilleszkedés hiánya, és a vevők igényeivel és megelégedettségével való közvetlen kapcsolatok hiánya.A tanúsítás nem szavatolja a termékek és a szolgáltatások kiváló minőségét. “Nagyon gyakran az ISO 9000-es szabványokat tévesen, követelményként értelmezik, és a szabványosító szervezeteket hivatalos hatóságoknak tekintik. Ez lehet az oka annak, hogy a szabványalkalmazások miért ütköznek olyan gyakran passzivitásba és minden kezdeményezést nélkülöző magatartásba a szabványok bevezetése során. Pedig nem ez a célja az ISO 9000-es szabványnak. Megelőző (proaktív) és megújító (innovációs) eszközöket kell használni a szabvány céljainak megvalósításához.” “A minőségirányítási rendszert mindig be kell építeni a vállalati vezetési rendszerbe, ugyanis az főképpen vállalati folyamatokon keresztül valósul meg. Az olyan különálló irányítási rendszerek, ideértve a minőségirányítást is, amelyek különféle szervezeti (ellátó) funkciókra és különféle specializált szakértőkre támaszkodnak, előbb vagy utóbb általában negatívan fognak hatni a vállalkozásra. Az ilyen kedvezőtlen következmények elkerülése érdekében a Sonera Corporation-ben úgy láttuk, hogy jobb a minőségirányítási rendszer helyett a minőségirányítás rendszerezettségéről beszélni. Ebben az esetben a rendszerezettség (vagy rendszerszemléletű megközelítés) azt jelenti, hogy bevisszük a minőség “illatát vagy ízét” a vállalatirányítás minden konkrét gyakorlati intézkedésébe. A sikeres vállalatoknak csak egyetlen (holisztikus) irányítási rendszerük van.” Ezért a cég a testreszabott Sonera SMART Scorecard (kiegyensúlyozott teljesítménymutató-rendszer) metodikáját és a Malcolm Baldridge-díj kritériumait alkalmazza.