Panaszkezelés a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtárban

A magyar könyvtári rendszer berkeiben alkalmazható modern menedzsment eljárások köré szerveződött több, az ELTE BTK Könyvtártudományi Tanszékén az idei évben dr. Kiszl Péter egyetemi adjunktus témavezetésével benyújtott szakdolgozat. E heti példánk: Horváth Sarolta szakdolgozata a FSZEK-beli panaszkezelésről.
— A panaszmenedzsment problémakörét exponáló Janelle Barlow és Claus Moeller által írt könyv megállapítja, hogy a hosszú távon sikeres szervezet panaszbarát, azaz igyekszik minél több csatornát biztosítani a felhasználói visszajelzéseknek. A panaszbarát szervezet célja személyessé tenni a vevők kapcsolatát a szolgáltatóval, s a létrejött szorosabb kapcsolat segítségével hasznos ötleteket nyerni a szolgáltatásminőség javítására. Felvetődik a kérdés, hogy a Barlow–Moeller-féle panaszkezelési modell megvalósítható-e a gyakorlatban a könyvtári szolgáltatásnál? A Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár online Fórumán az Olvasói észrevételek topic hozzászólásainak elemzésével megállapítható, hogy az illetékes vezetők válaszadása egy sémát követ, mely a megszólítás után a probléma összefoglalását, a problémamegoldás alternatíváit tartalmazza, végül hivatalos üdvözléssel és aláírással zárul. A kommunikációs séma a versenyszférában ajánlott elvekkel tökéletesen összhangban van. 11 — több olvasó által is említett — felhasználói online küldött javaslatból 9 valósult meg a vizsgált 4 év során. (Az elemzés nem az összes online észrevételt érintette, és ezen túl még számos csatorna áll a felhasználók rendelkezésére; azonban a többi csatorna jellegénél fogva nem ad lehetőséget a válaszadások elemzésére.) Az olvasói ötletek közül azok realizálódtak nehezebben, amelyek már kialakult szolgáltatás-szegmensekre irányultak, például egyes részlegek nyitva tartásának módosítására. A panaszkezelés a könyvtári szolgáltatásnál ugyanazokat az elveket követi, amelyeket a versenyszféra esetében, a különbség inkább a környezetben és a megvalósítás anyagi feltételeiben található. – F: Horváth Sarolta