Az USA-ban, a legtöbb egyetemi könyvtárban úgynevezett virtuális referensz, vagyis elektronikus tájékoztatás áll a használók rendelkezésére. A szolgáltatás fő részei az aszinkronikus, elektronikus űrlap-alapú vagy email-tájékoztatás 24 órás átfutási idővel és a valós idejű chat. Megjelenését tekintve ez utóbbi egy felugró ablak, amelyen keresztül a használó felteheti kérdését a vonalban lévő két-három könyvtáros valamelyikének. Az ablak a könyvtár weboldalának használata közben az ott eltöltött, előre meghatározott időtartam után az otthon vagy helyben használt számítógép képernyőjén jelenik meg. A Springshare link szoftvere egy és ugyanazon a kezelőfelületen biztosítja a fenti két típusú szolgáltatást a LibAnswers modulban.
Az egyes könyvtárak saját igényeiknek megfelelően állíthatják be, hogy az ablak a használó megjelenését követően mennyi időn belül, milyen szöveggel és mely oldalakon ugorjon fel: honlap, katalógus, adatbázis stb. Két- vagy háromórás műszakban tájékoztató könyvtárosok adnak felváltva azonnali választ vagy továbbítják a kérdést az illetékesnek az aszinkron rendszeren át (Ask A Librarian). A rendszer rögzíti a párbeszédet és gyűjti a naplózott adatokat, mint például a válaszadás időtartama vagy nehézségi foka a READ skála alapján link: link
Az adatok és bejegyzések alapján egyrészt fejleszteni lehet a könyvtár szolgáltatásait, másrészt át lehet gondolni a munkaerő-szervezést a napi 12 órában, a hét minden napján, beleértve a hétvégét is. A könyvtárosok össze tudják mérni saját teljesítményüket a kollégákéval, hiszen mindenki, akár a felettes is, láthatja, hogy ki mennyi és milyen szövegű választ adott, hasonlóan az üzleti szférában évtizedes hagyományokkal bíró gyakorlathoz.
Egy példa: A chat-ablak automatikusan megjelenik a honlapra belépve, bizonyos – előre beállított – idő után. Minél hamarabb ugrik fel az ablak, annál több kérdést tesznek fel a használók. Az ablak felugrása előtti idő rövidsége azonban megnöveli a kényelemből feltett, nem szakmai tartalmú kérdések számát (pl.: merre van a WC). A rövidebb idő nem ad lehetőséget az önálló gondolkodásra. Hosszabb intervallum esetén viszont akár a katalógus vagy adatbázis kezelésével is megpróbálkozik a használó, és csak bizonyos mennyiségű gyakorlás, sikertelenség után kér segítséget. Mindezzel tehát manipulálni lehet a tájékoztatási “teljesítményt”. Ha 30 másodpercen belül jelenik meg az ablak, nagyobb lesz a válaszadói leterheltség, egyúttal teljesítmény is, mint ha 60 vagy 90 másodperc áll a használó rendelkezésére.
A beérkező kérdést a szolgálatban lévő könyvtárosok egymásnak is átadhatják. Ez döntően két okból történik:
– korábbi illetékesség (mivel pl. az internetkapcsolat szakadása vagy rossz helyre kattintás miatt gyakran megszakad a párbeszéd, új bejelentkezés estén a könyvtáros “visszaadja” a használót addig választ adó kollégának)
– vagy X kolléga szakterületi illetékessége és egyéni preferenciái miatt (államigazgatási témát cserélek orvosira).
A Springshare-felület részei még a LibGuides (kutatási segédanyagok), LibCal (naptár és rendezvény-szervezés), LibWizard (kérdőívek, nyomtatványok, oktatási segédanyagok), és LibInsight (adatgyűjtés, statisztika). – Hajnal Ward Judit (Rutgers Egyetem, USA)
Hajnal Ward Judit