A korszerű használóorientált könyvtárban nélkülözhetetlen a professzionális panaszmenedzsment alkalmazása, mely a látogatók elégedettségi fokának mérésére, az okok felderítésére szolgál. A marketing hatására vonatkozó piaci felmérések azt mutatják, hogy az elégedetlen vevők közül sokkal nagyobb százalékban szakítanak az üzlettel azok, akik panaszkodás nélkül távoztak, mint azok, akik panaszukkal az intézményhez fordultak.
A panasz a menedzsment értékes eszköze lehet. Ezért a könyvtár látogatóival minden eszközzel (élőszó, publikációk, plakátok) éreztetni kell, hogy a panaszuk az intézmény számára nem terhes, sőt kívánatos.
Minél több csatornán át folyhatnak a könyvtárlátogatók panaszai, annál jobb. A panaszmenedzsment gyakorlati működését a szerző saját könyvtárának, a würzburgi városi könyvtárnak példájával illusztrálja. Itt az előtérben helyeztek el egy gyűjtőládát, ahová havonta átlagosan 60 észrevétel kerül, ezen kívül online még 20 reflexió érkezik a könyvtárba. A látogatók észrevételeit — miután igyekeztek minél jobb megoldást találni rájuk — standardizált formában statisztikailag feldolgozzák, értékelik. Az észrevételek
– 26%-a kritika,
– 44%-a javaslat és
– 30% dicséret.
Humanus