Indulatokra, agresszióra semmiképpen nem lehet hasonló a válasz, mert az sehová nem vezető spirált indít el. Ha megoldást kínálunk egy problémára, azzal jó eséllyel megszelídíthetjük azokat is, akiket közben rávezetünk, hogy nincs (mindenben) igazuk.
Érdekes megfigyelés, hogy a fiatalabbak – legalábbis a könyvtár viszonylatában – sokkal kevésbé kritikusan fogalmaznak, mint az idősebbek. Erre mindig rácsodálkozom, de ennek lehet oka az is, hogy a Központi Könyvtárat nagyon sok fiatal használja – nyilatkozta Farkas Ferenc (FSZEK).
A könyvtárban nem valljuk azt, hogy “az ügyfélnek mindig igaza van”, ugyanakkor az viszont fontos, hogy a használóink elégedettek legyenek, így azért viszont mindent igyekszünk megtenni. Volt például egy ügyfelünk, aki a csökkentett nyári nyitvatartási időben koppant az ajtón, emiatt nem tudta időben visszahozni a könyveket, meghosszabbítani a tagságát, és ezt kérte számon. Ha erre csak annyit válaszolunk, hogy mennyi módon próbáltuk a tudomására hozni a nyári nyitvatartást, azzal csak az igazunkat bizonygattuk volna. Ez önmagában kevés! Amellett, hogy tárgyilagosan tájékoztattuk ezekről, megoldást is kellett kínálni a problémájára és amikor ezt megtettük, rugalmasan kezelve egyébként a saját szabályainkat is, a végén nagyon kedves levelet küldött és született egy 5 csillagos Google-értékelés is tőle. Ez az eset több éve történt, és utánanéztem, az illető ma is aktív tagunk. Ha akkor nem így kezeljük az ügyét, valószínűleg elveszítettük volna őt mint olvasót, hiába van “igazunk”. Vulgáris üzenetek esetén is előfordul, hogy a nem helyénvaló kifejezésekről tudomást nem vevő normális hangvételű válasz lefegyverző. Sokszor kell kényes egyensúlyt találni eltérő használói igények között, egy hozzáfűzött magyarázat sokszor segít megérteni, megértetni, hogy mi van egyes döntések, szabályok mögött. Mi sem vagyunk tökéletesek, nem mindig sikerül úgy kezelni a helyzeteket, hogy az mindenkinek optimális legyen, de dolgozunk ezen.”.
Népszava