Hibázni természetes – példás ügyfélpanasz-kezelés és tanulás

Február elején levelet kaptunk egy olvasónktól. Leírta, hogy az Országos Dokumentum-ellátási Rendszerben talált egy informatikai hibát, amelyet kihasználva szerinte túlterheléses támadás indítható az oldal ellen. “Jelezném nekik a hibát, de nem szeretnék úgy járni, mint a BKV bérletes botrányát kirobbantó informatikus” – tette hozzá, miért nem a fejlesztőt értesítette az általa talált sérülékenységről. Ezzel arra a 2017-es ügyre utalt, amikor egy 18 éves fiatal jelezte a BKK-nak, hogy hibát talált a frissen bevezetett online jegyértékesítési rendszerükben, de a rendszert fejlesztő T-Systems feljelentette, házkutatást is tartottak nála, és csak egy bő hónappal később mondta ki a bíróság, hogy jóhiszeműen járt el, és nem követett el bűncselekményt. Az eset akkoriban nagy felháborodást váltott ki, és bár arról már akkor is megoszlottak a vélemények, hogy lehet-e etikus hekkernek tekinteni valakit, aki nem egy cég felhívására, hanem önkéntesen keres hibát a rendszerében, az biztos, hogy a történtek nem sok mindenki kedvét hozhatták meg ahhoz, hogy ha sérülékenységbe botlanak, értesítsék róla a fejlesztőt.

Az Országos Dokumentum-ellátási Rendszer (ODR) egy online elérhető adatbázis, amely az ország különféle könyvtárainak katalógusát teszi egy közös felületen kereshetővé, illetve lehetővé teszi a könyvtárközi kölcsönzések indítását. Maga a szolgáltatás 1998-ban indult, a jelenlegi rendszer 2011-ben készült el hozzá. Sok más szolgáltatáshoz hasonlóan a Qulto nevű platformra épül, amelyet a szegedi székhelyű Monguz Információtechnológiai Kft. fejleszt, korábban másokkal konzorciumban, ma már önállóan.
Nem sokkal később meg is érkezett a cég válasza. Megköszönték a jelzést, megvizsgálták a hibát, és megerősítették, hogy az valóban fennáll. Mint azonban a válaszukból kiderült, a hiba kihasználása nem a teljes szolgáltatást tette elérhetetlenné, hanem csak az adott felhasználó adott munkamenetét. “A kiszolgáló rendszer azonban nem áll le, ezután is működik” – írta Kármán László, a Monguz Kft. társtulajdonos-ügyvezetője. Ennek ellenére a jelzést nem vették félvállról: “A problémát ideiglenesen egy, az említett olvasójuk által javasolthoz hasonló módszerrel orvosoltuk, és elkezdtük a végleges megoldás megvalósítását is.”

Hírforrás:
Telex