Egy online referensz szolgálat értékelő esettanulmánya

A Northeaster Ohio Library Association (NOLA) Regional Library System online referensz szolgáltatását (AskUsQuestions.com) az indulás első néhány hónapjában vizsgálták. Azt találták, hogy nőtt a részt vevő könyvtárak, a használók és a kérdések száma. A szolgáltatást heti öt napon lehetett használni, naponta 7,6 volt a használók átlagos száma. Legtöbbjük úgy érezte, hogy megkapta a megfelelő választ, és a könyvtáros segítőkész volt. A kérdések legtöbbje házi feladatokkal volt kapcsolatos, voltak még gyorstájékoztatási típusú, szórakozással, személyes érdeklődéssel kapcsolatosak, és szép számban közérdekű problémákra vonatkozóak. Voltak időnkén irreális elvárások is (ezt még súlyosbíthatja a hálózat lassúsága), a könyvtárosok viszont vegyes benyomásokat szereztek a használók kommunikációs képességeiről. A könyvtárosok magabiztosan használták az internetet, gondot csak az jelentett számukra, ha párhuzamosan több kérdést kellett egyszerre jó minőségben megválaszolniuk. A legtöbb könyvtáros szívesen használná a “voice over IP” technológiát, ahol hallaná a használó hangját. Úgy érezték, hogy a hagyományos nyomtatott referensz forrásokra a virtuális referensz során is támaszkodniuk kell.
További vizsgálat szükséges a következő kérdések megválaszolásához: visszatérő olvasók vannak-e, hány levél érkezik a virtuális referensz mellett, hány kérdésre nem születik válasz, hány kérdésre születik utólagos válasz, hány válasz forrása a web és hányé nyomtatott forrás. A válaszok a források elosztásánál folyó vitákban is jó szolgálatot tehetnének.