Arany Ferenc ügyfélpanasz-kezelési szakértő a Magyar Információbrókerek Egyesületének klubjában beszélgetett könyvtárosokkal. Tapasztalatai szerint az Ügyfélpanaszok száma (az ügyfél-elégedetlenség minden megnyilvánulása) az ügyfelek érzékenységétől függ. A panaszok számánál sokkal fontosabb azok minősége, illetve az, hogy a szervezet képes-e ezek meghallgatására és a ‘javító és szolgáltatás-fejlestő algoritmusok’ beindítására.
Ha a munkatárs félreértelmezetten lojális a munkaadóval, például könyvtárával, hajlamos lehet visszaverni az ügyfélpanaszt. Ilyen módon a valós problémák rejtve maradnak. Hajlamosak vagyunk csak azt venni panasznak amit az ügyfél annak címkéz meg: ‘panaszt szeretnék tenni…’. Ám ügyfélpanasz például az is, ha az olvasó nem találja a könyvet a helyén. Ügyfélelvesztés esete már, ha az illető már be sem jön a könyvtárba. Ügyfélgondozás, ügyfélmegtartás eszköze ugyanakkor, ha a potenciális használt megkínáljuk olyan szolgáltatással, ami őt feltehetően érdekli. (MG)
Magyar Információbrókerek Egyesülete