A különböző udvariassági taktikák alkalmazása a nyitó és záró formulákban a könyvtárosok figyelmét és törődését jelzik a használó igényei, érdeklődési köre és kívánságai iránt. Az ilyen fajta kommunikációs kompetencia szűkíti a társadalmi távolságot, és közeli interperszonális teret hoz létre az interakcióhoz; mindez pedig javítja a referensz szolgáltatás általános minőségét. A kutatási eredmények arra is utalnak, hogy a keresztnevek gyakoribb használata csökkenti a társadalmi távolságot a könyvtáros és a használó között, ami nagyobb szolidaritást és közelséget teremt.
A tanulmány új megközelítésben tárgyalja a nyelvi udvariasság és különösen a megszólítási módok jelentőségét azzal a céllal, hogy olyan hatásos nyitó és záró formulák jöjjenek létre, amelyek hozzájárulnak a virtuális referensz szolgáltatások fejlődéséhez. (autoref.)
Humanus