Ha a szolgáltató tényleg használóorientált: módszeresen kiismeri használóit

A szolgáltatásfejlesztés megalapozása érdekében az adatbázis- és megoldásszolgáltató Elsevier kiadó ügyfélélmény-szakértői jelentős számú kutatóval dolgoznak együtt. Bevonják őket a termékfejlesztésbe, véleményezésbe, etnográfiai kutatásba (vö. pl.: link és a bétatesztelésbe. E munka keretében az Amszterdami VU (egyetem) 15 fős Tudásreprezentáció és Értelmezés munkacsoportjának munkáját is tanulmányozták. Első lépés: megfigyelés, második: a tevékenységek azonosítása, majd értékelése. Egyebek mellett azt is tapasztalták, hogy…