Vannak olyan képzetek, mely szerint az ügyfélpanaszokat lehetőleg minimálisra kell csökkenteni. [Sőt, a minőségirányítást félreértve van, ki a panaszok elhangzásának megakadályozását tekinti célravezetőnek. Ám ez nemcsak hogy lehetetlen, hanem felettébb káros is, ugyanis kritikus fontosságú információforrástól vonja meg a szervezetet.] Ehelyett érdemes erőforrásként kezelni a visszaérkező információt, tetemes marketingfelmérési költséget megtakarítva. Ennek kilenc lépését vázolja fel az Allegiance szolgáltató hírlevele:
1. Tevőlegesen bátorítsd használóidat jó és rossz visszajelzések adására, legyél nyitott ezek befogadására, bármi is légyen az, amit mondanak.
2. Kínálj többféle kommunikációs csatornát a visszajelzésre [pl. telefon, email, chat stb.]
3. Bátorítsd a visszajelzést e csatornák módszeres kommunikálásával [személyesen, honlapon, pulton, kiadványon stb.].
4. Állítsd be a technológiai eszközöket a visszajelzések gyűjtésére, menedzselésére, elemzésére.
5. Váltson ki tényleges cselekvést a visszajelzések tartalma.
6. Intézd el a panaszügyeket (akiknek megoldod gondját, 8%-kal lojálisabbak lesznek a nem panaszkodóknál).
7. Oszd meg és tárgyald meg a visszajelzéseket a szervezeten belül.
8. Tudasd a használóval, hogy mit tettél észrevétele nyomán. (Azt is, ha nem tudsz változtatni.)
9. Alakíts ki olyan szervezeti kultúrát, mely szívesen fogadja a visszajelzéseket és elkötelezett azok felhasználásában. (ref.: MG) – F: márc.–ápr.
Allegiance