Hogyan válhatunk reklamációbarát szervezetté?

A mai értékesítés-orientált világban mintha elfeledkeznénk arról az útmutatásról is, amelyet az IBM elnöke, Robert Labant fogalmazott meg: ‘Új ügyfelek megnyerése kb. háromszor/ötször annyiba kerül, mint a meglévőknek értékesíteni.’ Sajnos a mai cégek többsége erre a drágább megoldásra koncentrál elsősorban. Mit tehet a cégvezető, aki stratégiai eszközként szeretné használni az ügyfelek elégedetlenségét? Először is érdemes végiggondolni, hogy az ügyfélközpontú stratégia mögött ügyfélközpontú szervezet áll-e. Ebben segíthetnek az alábbi kérdések: Csak az elégedett ügyfél jó ügyfél a cégkultúrában, vagy a kezdetben elégedetlen ügyfélben is meglátjuk a potenciált? Az alkalmazottai számára a reklamáció egy eltitkolnivaló rossz, vagy piaci lehetőség? Mit tesz a vállalat azért, hogy a passzív ügyfelek is megszólaljanak? Hányan vásárolnak újra a reklamáló ügyfelek közül? A reklamációk eljutnak-e olyan szintre, hogy fejlesztések lesznek belőlük? Mennyit költenek egy új ügyfél megszerzésére és mennyit a megtartására? Ha ezeken a kérdéseken elindulunk, rengeteget megtudhatunk arról, hogy az a cég vagyunk-e akiről azt mondják, hogy: ‘nem panaszkodom náluk, mert úgysem történik semmi.’ vagy az, amelyikről pozitív példaként mesélnek baráti összejöveteleken. – F: nov. 27.
— Érdekes, hogy van olyan hazai könyvtári oktató, aki szerint a panaszkodás megszüntetése a cél. Holott a panaszok az egyik legeutentikusabb visszajelzés a szervezet számára. A panaszok összetételének megváltoztatása, információhányadának mind teljesebb kinyerése, vagy elégedettségbe fordítása — nos, az már valóban irgalmas kihívás. (MG)