Tájékoztatás: a kérdések többségére jól kommunikáló betanított munkatárs is megfelelő

A 70-es évek második felétől kezdve számos kutatás kimutatta, hogy a tájékoztató könyvtárosokhoz érkezett kérdések nagy részének megválaszolása nem igényel szakképzett munkaerőt. Vajon igaz ez a telefonon érkezett kérdésekre is? Az Oklahomai Egyetem könyvtárában a szerző, aki maga is tájékoztató könyvtáros, két éven keresztül feljegyezte az összes személyesen és telefonon érkezett kérdést. Az eredmények egyértelművé teszik, hogy mind a személyes, mind a telefonos megkeresések nagy százalékában elegendő, ha egy diákmunkás vagy nem szakképzett dolgozó válaszol a kérdésekre. A szerző ugyanakkor óvatosságra int. Nem történtek még kutatások abban az irányban, hogy mennyire befolyásolja negatívan a könyvtár imázsát, ha az első személy, aki felveszi a telefont vagy fogadja a kérdéseket, nem könyvtáros. – F: Mire terjedjen ki a telefonos tájékoztatás egy felsőoktatási könyvtárban: újabb elemzés / ref.: Tóth M.
— Szintén kutatások igazolják, hogy a használó elégedettségét legnagyobb hányadban a kommunikáció minősége határozza meg. Ha tehát a kommunikáció (nem a szűken értelmezett könyvtárszakmai tudás!) terén képzett a telefonos tájékoztató, akkor könyvtárszakmailag kevésbé képzett személy is válaszolhat a kérdések nagy részére — kisebb órabérért. (MG)