Többet, jobban, kevesebbért — tényleges minőség

Az ezredforduló évtizedében a 90-es évek fellendülése után a könyvtárak anyagi támogatását megnyirbálták vagy befagyasztották. A könyvtárak erre elbocsátásokkal, a költségvetés visszafogásával, kiszervezéssel és hasonló intézkedésekkel reagáltak. A Columbus Metropolitan Library nem ilyen nyilvánvaló lépéseket tett, nem fogta vissza nyilvános szolgáltatásait és nem bocsátott el munkatársakat, hanem a folyamatok és a minőség javítását tűzte ki célul, és egy erre szakosodott részleget állított fel az intézkedések levezénylésére. Az üzleti világ jelentős vállalatainak gyakorlatát áttekintve, interjúk elvégzése után az LSS (Lean Six Sigma) módszer alkalmazása mellett döntöttek, amely az ügyfelek igényeiből indul ki, és a döntéseket szisztematikus adatgyűjtésre alapozza. Két projekt indult: a telefonos tájékoztatásra várakozást 5 percről az esetek 80 százalékában 15 másodperc alá szorították.
A nyomtatások (poszterek, könyvjelzők, hirdetmények stb.) megrendelésének folyamatát minimálisra csökkentették. A két projekt sikere nyomán a folyamatok ésszerűsítésével foglalkozó részleg tevékenysége iránt megnőtt a kereslet az intézményben. A személyzet további része fog LSS képzésben részt venni.