Korszerű menedzsment a könyvtárakban — hallgatói szemszögből

A magyar könyvtári rendszerben alkalmazható újabb menedzsment eljárások köré szerveződött több, az ELTE BTK Könyvtártudományi Tanszékén az idei évben — dr. Kiszl Péter egyetemi adjunktus témavezetésével — benyújtott szakdolgozat. Ezekből közlünk sorozatban néhányat. Az első: Nagy Nikolett: ‘Az ügyfél nem fél ügy’. Hogyan tudnának a könyvtárosok a CRM (ügyfélkapcsolati menedzsment) és az új információtechnológiai lehetőségek segítségével nagyobb piaci részesedésre szert tenni. Az elméletet alátámasztandó készült saját felmérés (link ) arról, hogyan kezelik a magyar könyvtárak olvasóik panaszait, adatait, milyen módon próbálnak a használók körében nagyobb lojalitást elérni, mérik-e olvasóik és munkatársaik elégedettségét, illetve milyen kommunikációs csatornákat használnak (pl. blog, RSS, iwiw, MSN, Skype). A feltett kérdésekre kapott válaszokból kiderül, hogy hiába van magas áron megvásárolt integrált rendszere egy könyvtárnak, illetve ‘szép’ és/vagy nagy gyűjteménye, ha munkatársai nem kezelik megfelelően ügyfélkapcsolataikat. A szakdolgozat végén olvasható a szerző víziója egy nemzeti virtuális könyvtári ügyfélszolgálatról, mely képes lenne ‘olvasóvá’ tenni az interneten felnövő nemzedéket is, pl. chat-referensszel, játékportállal, e-ügyintézéssel.