Ügyfélszerzés és -megtartás költsége

Ha egyszer a könyvtári használók száma (növelés és megtartás) kritikus sikertényező lesz, érdemes lesz elgondolkodni a ROC-on (Return on Customer). Ugyanis ez az egyetlen eszköz, amely megmutatja, hogy a szervezet — a használó (ügyfél) által jelenlegi illetve a várhatóan módosuló vásárlási (könyvtárban: látogatási, kölcsönzési) hajlandóság által kiváltott forgalom alapján — mekkora értéket generál (elégedettsége mennyire növekszik, vagy pl. mekkora tudást ér el a könyvtárban kapott információ által). Az egyik legnagyobb kihívás ugyanis az ügyfélszerzési költség (erőfeszítés a látogatószám növelésére) és az ügyfélmegtartási költség (az újbóli látogatást kiváltó elégedettséget célzó ráfordítás) közötti egyensúlyozás. ROC-mutatót alkalmazó szervezet esetében nem a marketingre költött összeg a kérdés, hanem hogy a szervezet hogyan optimalizálja a vevő számára nyújtott értéket. Könyvtári példával: nem az a kérdés, hogy milyen vagy mekkora állományt halmozok fel, hanem hogy mennyiben sikerül használó számára fontos értéket teremtenem. Érdemes tehát kiszámolni, mely ügyfélcsoportok elégedettségére elég marketing-költségvetésünk. (Ellátórendszerben gondolkodva a kimaradó csoportok más ellátó szervezetek célcsoportjaivá válnak.) (ism.: MG)