Álcázott szolgáltatás-megfigyelések könyvtárban (mystery shopping)

Az ‘álruhás vásárló’ (mystery shopper) rendszerint egy-egy szolgáltatás minőségének az értékelésére vállalkozik egy előre meghatározott kérdéscsoport alapján, és ‘pillanatfelvételt’ készít az adott szolgáltatásról olyan információkat szolgáltatva a ‘megrendelő’ számára, amihez közvetlen megfigyeléssel nem juthat, de amiről pontosabb ismereteket akar szerezni. A tanulmány a módszer előnyeinek és hátrányainak részletes ismertetése után annak könyvtári alkalmazását tekinti át először Egyesült Államokbeli példákon, majd az Új-Zélandon végzett egyszerű, néhány kérdésből álló felmérésről számol be. Az alkalmazott megoldások részletes ismertetése után a tanulmány az alábbi következtetésekkel zárul:
— Mindenütt hasznosnak ítélték értékelési formaként; a többi módszer (interjú, felmérés, megfigyelések) mellett alkalmazva teljesebb képet ad az olvasóknak a könyvtárról szerzett benyomásairól;
— Világos célokat kell megfogalmazni a vizsgálat előtt, hogy tudjuk, mit akarunk megtudni;
— Azt is érdemes előre közölni a könyvtárosokkal, milyen magatartást várnak el tőlük (ezt írásban is érdemes rögzíteni);
— Nemcsak azt kell közölni a könyvtárosokkal, hogy számítsanak az ‘álruhás vásárló’ megjelenésére, hanem azt is, mit várnak tőlük, és hogyan értékelik ezt majd;
— A vizsgálat után az eredményekről tartott beszámoló se maradjon el;
— Érdemes csak egy-egy folyamatra koncentrálni, mert csak erre jó a módszer
igazán;
— A legtöbb könyvtár hajlandó volt eredményeit más intézményekével is összevetni, és a vizsgálat megismétlését is napirenden tartja.