Mosolyakció a MÁV-tól — a referensz elemzése

Nyolcszáz jegykezelőjének és pénztárosának indított kommunikációs és konfliktuskezelő tréninget a MÁV. A február 1-jétől március 11-ig tartó Mosolyakcióban az utasok szelvénnyel jutalmazhatják a kellemes modorú, jól dolgozó vasutasokat. – F: febr. 3.
— Érdemes a fenti példát elképzelni a könyvtári tájékoztatásban is. Személyes tapasztalataim igen változóak. Közös bennük, hogy a könyvtáros személyes habitusa tükröződik vissza (nyers, bátorító, közömbös stb.) kevésbé a tájékoztatás kommunikációinak mesterfogásai. A múlt heti BOBCATSSS- konferencián Gunhild Salvesen mutatta be kutatásait (Is the library able to find the answer? A quality aproach to the reference service in Norwegian public libraries), azaz könyvtári tájékozatókkal folytatott párbeszédek leírt változatait, melyeken bemutatta: mely mondatokból, szavakból derül ki a könyvtáros megértése, figyelmének változása, elfordulása stb. Elemzése több mint izgalmas volt. Bízom benne, hogy előbb–utóbb idehaza is készül hasonló szakdolgozat, PhD. Annál is inkább, mert felmérések egyértelműen igazolják: a könyvtár imázsát az eredményességnél sokkal inkább befolyásolja a kommunikáció szintje. (MG)