Bombaüzlet az ügyfélkapcsolat! — CRM a könyvtárban is?

A BBJ által a múlt héten szervezett ‘Building customer relationships’ (ügyfélkapcsolatok építése) konferencia egyik legérdekesebb mondata talán az volt, hogy az ügyfélszolgálatokba fektetett összeg hatvanszoros a megtérülési mutatója: egy befektetett euró hatvanat hoz, míg úgy általában a marketingre fordított csak ötöt. A könyvtár esetében nehezen értelmezhető a nyereség, pontosabban gyakran inkább nem akarjuk értelmezni. Így ugyanis nem kell a saját teljesítményszintjével szembesülni. A könyvtári szolgáltatások nyeresége azonban körülírható, pl.: az ügyfelek elégedettség-növekedése, helyesen megválaszolt referenszkérdések, megtalált dokumentumok száma, aránya. S ahogyan az üzleti életben is a termék vagy szolgáltatás minőségét nagyban befolyásolja a kommunikáció, úgy a könyvtárban is tapasztalható ez a hatás. Ahogy egy hazai banki szakember elmondta: a bankok lényegében ugyanazokat a kondíciókat kínálják. Ami őket igazán megkülönbözteti, az a kommunikáció szintje, milyensége. Lehet, hogy az egyre szomorúbb könyvtári imázs leginkább a könyvtári kommunikáció szintjének indikátora? A minőség unásig hangsúlyozása helyett a verbális és nonverbális kommunikációra érdemes helyezni a hangsúlyt — a könyvtárak esetében is.
A CRM (Customer relationship management = ügyfélkapcsolati menedzsment) támogatására hatékony könyvtári szoftverek léteznek, ám gyakorlatilag kihasználatlanok e célra. Padig az üzleti életben emlegetett cross-selling és up-selling, azaz keresztértékesítés és felülértékesítés a könyvtárban is értelmezhető lenne. (MG)