Felhasználói elégedettség = könyvtárosi viselkedés

A referensz-szolgálatok hatéknyság-vizsgálata eddig téves alapon nyugodott — írja a cikk. “A korábbi felmérések eredménye, a “félig jó” referensz szolgálat, vagyis az 55 százalékos szabály, ahogy Peter Hernon és Charles McClure elnevezte, téves. (…) Az eddigi hibás következtetés alapja az, hogy már magának a tájékoztató szolgálat fogalmának meghatározásában sincs egységes álláspont. A régebbi felmérések a tájékoztatás már említett elemeit egymástól függetlenül vizsgálták, s egymásnak ellentmondó eredményt kaptak. Az derült ki, hogy a felhasználók sokkal elégedettebbek, mint a kérdéseikre kapott válaszok alapján lehetnének. Hogyan lehetséges ez? Miért örülnének a felhasználók ennyire egy “félig jó” szolgáltatásnak? Most már tudjuk, hogy azért, mert a tájékoztató szolgáltatás értékelése valójában 90 százalékos. (…) Az új felmérés bebizonyította, hogy azok a könyvtárhasználók voltak a legelégedettebbek, akiknél a könyvtárosok a RUSA (Reference and User Services Association) által kibocsátott irányelveket alkalmazták munkájukban. Vagyis a referensz modell ma: felhasználói elégedettség = könyvtárosi viselkedés. Végső soron a találatok értéke nem annyira könyvtáros referensz munkában való jártasságán múlik, hanem azon is, hogy a felhasználó milyen kapcsolatban van a könyvtárossal, és mi a véleménye műveltségi szintjéről.”