‘Titokzatos Olvasók’ — összevetik az énképet a használói tapasztalattal, már itthon is

A magyar könyvtári rendszer berkeiben alkalmazható modern menedzsment eljárások köré szerveződött több, az ELTE BTK Könyvtártudományi Tanszékén az idei évben dr. Kiszl Péter egyetemi adjunktus témavezetésével benyújtott szakdolgozat. E heti példánk: Juhász Éva ‘Új menedzsment eljárások: Mystery shopping a Semmelweis Egyetem Központi Könyvtárában’ dolgozata.
— A ‘mystery shopping’ (megbízott tesztelői szolgáltatás igénybevétele) alkalmas a könyvtári munkatársak szakértelmének és az ügyfélkapcsolat minőségének vizsgálatára. A vezető ‘titokzatos vásárlót’ küld a megfigyelni kívánt egységbe, legyen az étterem, áruház, vagy könyvtár. Az eljárás nem tévesztendő az ellenőrök akcióival, melyet a hatóság rendel el, és törvényszegést hivatott feltérképezni. Az előbbi célja a magas színvonalú ügyfélszolgálat. Az englewood-i (USA Colorado) könyvtár célja volt összevetni, mennyiben fedi egymást a munkatársak saját munkájukról kialakított önképe, és az olvasók általi értékelés (imázs). A megbízott cég külön kérdőívet készített a telefonálásra és a személyes találkozásra. A vizsgált szempontok között volt az első benyomás, az ügyféllel való bánásmód. Az értékelés általában kedvező volt, de javítani kellett a számítógépes felhasználói képzés színvonalát. A menedzsment felállított egy új, minőséget javító követelményrendszert. Például: minden munkatárs viseljen névtáblát, hagyja abba a beszélgetést, ha olvasó érkezik a kölcsönzőpulthoz, a telefonhívásra 3-5 kicsengés után válaszolni kell. Kidolgoztak egy használóképzési programot is. Hasonló vizsgálat a Bromley Library-ben (UK) is lezajlott, amelyet a helyi önkormányzat indítványozott, és több helyi könyvtárat ‘versenyeztetett’. Auckland-ben (Ausztrália) is jártak a titokzatos olvasók. Itt a könyvtár műszaki állapotát érte a legnagyobb kritika, amely viszont elég ‘muníció’ volt ahhoz, hogy a helyi hatóságoktól támogatást kérjenek a felújításhoz. Hazánkban Takács Dániel kereste meg e-mailen a megyei könyvtárakat (ld.: Könyvtári Lev/lap, 2006/márc.; KIT: link ). A Semmelweis Egyetem Központi Könyvtárába is ellátogattak a ‘Mystery Reader-ek’. A kölcsönzős / olvasószolgálatos munkatársak kedvező kritikát kaptak. Az apróbb hiányosságokat a visszajelzések alapján pótolták: jól látható helyekre kerültek a térképek, és az eligazító táblák, valamint az étkezési lehetőségekről szóló információk. Egy intézmény fennmaradása, működése, jóléte sikere az elégedett, visszatérő felhasználóktól függ. A módszer az adott pillanat használói tapasztalatát feltárva a folyamat egészére is rámutat. Mivel az olvasó és könyvtáros fizikai és szellemi közérzete változó, fontos, hogy a ‘titokzatos olvasók’ rendszeresen és kontroll jelleggel is járjanak könyvtárba.