A szigorú gazdasági feltételek idején a kulturális intézményeknek is a lehető legmagasabb szintű szolgáltatásokat kell nyújtaniuk elfogadható kiadások mellett. Az értékelésben a fókusz a mennyiségi és statisztikai módszerekről a szervezet hatásának és értékének bemutatása felé mozdul. Jelenleg csak a könyvtárak rendelkeznek az értékeléshez (hatásméréshez) szükséges szabvánnyal (ISO 16439). A szabvány segíti az új típusú mutatók kifejlesztését, ajánlása az erőfeszítéseket a fő feladatokra korlátozza: a könyvtári gyűjteményekre, a könyvtári térre és a könyvtárnak a használók eredményeire gyakorolt hatására. Ezeket nem lehet “kemény” módszerekkel mérni, új megoldások szükségesek. Érdemes a szabvány ajánlásában lévő területekre összpontosítani, mivel az intézményeknek általában nincs tapasztalatuk a minőségi módszerek és az interjúk eredményeinek – gyakran munka- és költségigényes – hasznosításával kapcsolatban. A paradigmaváltás egyik példája a Finn Nemzeti Könyvtár és a kulturális intézmények együttműködésében fejlesztett Finna link : online szolgáltatás, amely az összes finn könyvtár, múzeum és levéltár felhasználói interfészét a különböző intézmények metaadatait kombinálva egy integrált keresőfelület formájában hozza össze, így egyszerre több, hálózatba kötött intézmény szolgáltatásait teszi értékelhetővé. Az általa használt, az ISO-ajánlással jól összehangolható Net Promoter Score (NPS) egy statisztikai és a lojalitást mérő mutató, amely a minőségi adatokat numerikus értékekké alakítja, s meghatározza a könyvtár fő céljaihoz leginkább releváns szolgáltatásokat. A módszer lényege: az olvasók 0-10-ig terjedő skálán értékelik, milyen szívesen ajánlanák a szolgáltatást ismerőseiknek. Ezután a válaszadókat csoportosítják: a 9-10 pontot adó csoportba kerülnek az ún. támogatók, a 7-8-as csoportba az ún. passzívan elégedettek, és a 0-6-os csoportba az elégedetlenek. Az NPS-t százalékban határozzák meg, a támogatók és az elégedetlenek arányában.
A mutatószámot az üzleti életben széleskörűen alkalmazzák, de nincs szakirodalom sem az NPS-nek, sem más hasonló eljárásnak a könyvtári világban való használatáról. Az NPS-t az ISO bedolgozza új szabványába; a megoldás hasznos lehet a közgyűjteményi szektor más intézményei számára is.
Az NPS használatát az Észt Nemzeti Könyvtárban tesztelték, az eredmények nagyon ígéretesek. A Finna saját felméréseket is végzett több tízezer olvasó megkeresésével, az ő eredményeik is biztatóak. (Az innovatív szolgáltatások hatásának vizsgálata a finn könyvtárakban Viszocsekné P. É.)
Humanus