Nem pénz, hanem intellektus kérdése az innováció

A [könyvtári CRM – Customer Relationship Management] kérdőív elkészítése után nagy várakozással töltött el, hogy beigazolódnak-e elképzeléseim, melyek szerint a nagyobb könyvtárak inkább használják a nem hagyományos csatornákat olvasóikkal történő kapcsolatteremtésre. Nagy megdöbbenésemre, semmilyen szabályszerűséget nem tudtam kimutatni, arra vonatkozóan, hogy jobban működnének egyes könyvtártípusok, vagy akár a nagyobb állománnyal rendelkező több munkatársat foglalkoztató, többet nyitva tartó könyvárak. Megyei megoszlásban sem lehetett különösebb eltéréseket felfedezni, bár sok megyéből adtak csak néhányan választ, ezért ez nem is lehet mérvadó. Bár csak egy kis részét tudtam leképezni a magyar könyvtárak ügyfélkapcsolati tevékenységének, mégis levonható az a következtetés, hogy az ügyfélkapcsolatok kezelését nem befolyásolja semmilyen ‘demográfiai’ adat. A dolgozatban már kifejtett elméletből valószínűsíthető és beigazolódni látszik, hogy a vezetőn, a munkatárson, azok szemléletmódjukon, a szervezeti kultúrán múlik minden. Hiába van drága integrált rendszere egy könyvtárnak, vagy szép, nagy gyűjteménye, ha nem bánik megfelelően használóival. – F: Nagy Nikolett szakdolgozata, ‘Az ügyfél nem fél ügy’, 2007.