Hajnal Ward Judit éppen chat-re volt beosztva (azaz virtuális szinkron referenszmunkát végzett), amikor becsatlakozott a virtuális KIT-klubba. Kértük, hogy szóljon munkájáról.
A használók tájékozatlansága egyfajta “job security” (munkabiztonság) számunkra. Például az imént egy használó (patron / user) pl. nem tudott bejelentkezni a kontaktmentes Click&Collect szolgáltatásra, mert nem az egyetemi emailjével próbálta. Ez nekünk természetes, de ő valami miatt nem volt tisztában ezzel.
– A pandémia alatt minden cég felfejlesztette ezt a szolgáltatást – így a könyvtárak számára is szinte kötelező. Én most a Rutgers Egyetem 23 tagkönyvtára link számára voltam szolgálatban harmadmagammal egy háromórás műszakban. Azaz: nyolcvanvalahányezer diák és tízezer oktató rendelkezésére állunk délelőtt 10 és este 10 között.
A tájékoztatási munkát célszoftverekkel rögzítjük, illetve értékeljük (Az egyetem szabályozza, hogy mit telepíthet a gépére, így pl. a Skype for Business alkalmazást felváltották más szoftverek (Zoom, Webex és MS Teams).
– Chat- és email-tájékoztatásra a SpringShare LibAnswers alkalmazását használjuk, a munka naplózására is egységesen, együtt a csomag többi részével: LibGuides, LibInsight, LibCal, stb. Az eszközt a könyvtár illetékesei választották ki.
– A megkereséseket minősítjük is, a READ Scale link alapelvei szerint 1-től 6-ig értékelünk minden interakciót azok összetettsége és a ráfordított energia szerint. A legtöbb interakció 2 és 4 közötti pontot kap. Az előbb említett útbaigazítás 2-est kapott. Az 5 és 6-os szintűeket viszont a szakkönyvtárosnak továbbítjuk, chat közben lehetetlen annyi figyelmet szentelni egy használónak.
A chat során óhatatlanul is sérül a minőség. Egyszerre több felhasználóval dolgozunk, és több képernyő van nyitva az ember előtt, sok ablakkal. Amit a chat-ablakba írunk, tehát a kérdést és a választ rögzíti a rendszer, de a minősítő adatokat be kell gépelni. A visszakereshetőség és a trendek figyelése mellett azért van erre szükség, mert ha nem adminisztrálnék, a feletteseim egyébként nem tudnák, mivel foglalkozom. A helyzet részben káros, mert hajlamosít arra, hogy úgynevezett “low hanging fruit” (könnyen elérhető gyümölcs) tevékenységeket részesítsünk előnyben, azaz a könnyen-gyorsan elvégezhető, látványos feladatokra összpontosítsunk.
Eszerint folytatódik a trend: a könyvtárosok megkeresésének egyre nagyobb hányada szakismeretet nem igénylő rutinkérdéssel történik, ami megelőzhető (honlap elrendezése, közérthetősége, GYIK, stb.) és a munka részben automatizálható. Viszont a használók kedvelik a chat-et: – A diák, aki bent ül a könyvtárban, sokszor chat-en kérdezi meg, hogy pl. hol van a WC – mondja Hajnal Ward Judit a Rutgers Egyetem könyvtárából.
KIT-információ