Az
elégedetlen ügyfelek ritkán jelzik negatív tapasztalataikat a
vállalatoknak, ám környezetükben legalább öt embernek beszámolnak
élményeikről. Az elpártoló vásárlók kétharmada a munkatársak közömbös
hozzáállása miatt tesz feketelistára egyes cégeket. Érthető, hogy a
társaságok már nálunk is jelentős összegeket áldoznak az ‘álruhás’
tesztelésre. A próbavásárlást végző és elemző vállalkozás a cég
megbízásából elküld valakit a pékségbe, nagyáruházba, autókereskedésbe,
hitelintézetbe, cipőboltba, vagy az illető telefonon, interneten
bejelentkezik egy ügyfélszolgálathoz, felhív egy kékszámot, majd
beszámol az élményeiről egy szakemberek által összeállított kérdőíven.
Ez a próbavásárlás lényege. – F: okt. 30.
— Idehaza pl. Takács Dániel végzett önként álruhás felmérést, ld.:
http://www.kithirlevel.hu/index.php?oldal=cikk&c=2543 , melyért
azután kapott hideget és meleget is. Jó látni, hogy fiatal könyvtárosok
között többen is választják kutatási témájuknak az
ügyfélpanasz-kezelést, CRM-et, sőt, hazai könyvtári mistery shoppingból
is készül felmérés. Ők úgy gondolják, hogy nem csak akkor érdemes jó
szolgáltatást nyújtani, amikor látogató érkezik a könyvtárba. (MG)
Hírforrás:
NOL, link MG