A használóval való kapcsolat minősége: főnök a minta

Az igazi vevőközpontúság nem máshol áll össze először, mint a tulajdonos, a vezetők fejében: ők azok, akik — ha komolyan gondolják vállalkozásukat — minden tevékenységüket úgy alakítják, hogy az minél jobban szolgálja ügyfeleiket. Az erős vezetői elkötelezettség azután vállalati filozófiában, stratégiában, kommunikációs rendszerben is testet kell, hogy öltsön. A munkatársak bevonása tehát fontos feladat. Nem spórolható meg a közösen megbeszélt üzletmenet, a vállalkozás, vagyis végső soron minden tulajdonos és alkalmazott közös sorsa, annak perspektívái. Nem elég, ha valaki ért ahhoz, amit csinál — egy óráshoz a legritkábban fog betérni újra a vevő, ha annak arcán a mérhetetlen unalmat és ellenszenvet látja viszont. Egy kávézóban [vagy könyvtárban] a kedves szó sokszor jobban esik a vendégnek, mint a gőzölgő fekete, hiszen van, hogy nem koffeinért ugrunk csak be, hanem egy élményért, egy kellemes fél óráért, egy beszélgetésért. – F: júl. 3.