‘A panasz a menedzsment értékes eszköze lehet. Minden eszközzel éreztetni kell, hogy a panaszuk az intézmény számára nem terhes, sőt kívánatos. Minél több csatornán át folyhatnak a könyvtárlátogatók panaszai, annál jobb. Vezessünk blogot, fórumot, írjuk meg a helyi lapban, hogy mi volt a panasz és hogyan orvosolták. A Würzburg városi könyvtár gyűjtőládájába havi 60, interneten havi 20 reflexió érkezik. Ebből 26% kritika, 44% javaslat, 30% dicséret, ha nem teremtünk lehetőséget a dicséreteket sem kapjuk meg. A reklamáló vevők 54-70 százaléka vásárol újra a szervezettől, ha panaszuk megoldódik. Ez a szám a megdöbbentő 95 százalékot is elérheti, ha a vevő úgy érzi, panaszát gyorsan megoldották. Erről átlagosan 5 embernek számol be. A negatív helyzetek pozitív megoldása bizalmat kelt, gyakran jobb megítélés alá esik, mint az eleve problémamentes (ez persze nem jelenti azt, hogy problémát kell generálni, vagy nem megoldani.)’
Becsüljük meg a panaszokat!
Régebbi hírforrás(ok): Nagy Nikolett szakdolgozata, ‘Az ügyfél nem fél ügy’, 2007.