Vevőorientáció a könyvtárban — inkább verbális akció?

Korábbi számunkban szóltunk már Nagy Nikolett friss szakdolgozatáról; ‘Az ügyfél nem fél ügy’, mely a CRM (ügyfélszolgálati menedzsment könyvtári alkalmazásáról szól. Néhány megállapítás erejéig érdemes visszatérni — akár többször is — rá. A szöveg olvasása közben ne tévesszen meg bennünket az üzleti kifejezések használata; azok analógiáját jelentik ugyanis a könyvtárinak pl.: cég–könyvtár, vevő–olvasó. (MG) — ‘A vevőorientáció tudatos vevő felé fordulást jelent. A cég egész tevékenységét alá kell rendelnie ennek a célnak, hogy megismerje vevőit, feltárja igényeiket, megoldásokat kínáljon ezen igények kielégítésére, felkeltse vevői igényeit önmaga kínálata és tevékenysége iránt. Folyamatosan figyelni kell vevői változásokat, gyorsan kell reagálni ezekre a változásokra, gyorsabban mint versenytársaink. Nem szabad, hogy az ügyfélközpontúság csak egy ‘felvett póz’ legyen, mert azt vevő megérzi, ha az csak egy hangzatos szlogen marad. Tapasztaltam, hogy bár sok könyvtár filozófiájában szerepel az olvasó felé fordulás, tevékenységeiket még sem rendelik ez alá, tetteik ellentmondásban állnak vele. Sokaknál tapasztaltam, hogy fontosabb a régióban betöltött szerep, a társadalmi elismertség, mint az elégedett használó.’