Menedzsment-eljárások 12., TQM — teljes körű minőségirányítás

A kb. húsz éves amerikai–japán eredetű menedzsment-filozófia a magyar könyvtárak között a kilencvenes években vált szinte egyeduralkodó menedzsment-mozgalommá. A hatás eddig legalábbis ellentmondásos. A TQM elemei: a minőséget a használó határozza meg; külső és belső vásárlók koncepciója, munkatársak a döntéshozatalban, hiba nélküli folyamatok (hangsúly a megelőzésen), teljesítménymérés, folyamatos tökéletesítés. A siker érdekében e szempontoknak integrálódniuk kell a szervezet egészének működésébe. A TQM legnagyobb problémái az ún. ‘lágy’ területeken jelentkeznek; főleg a kultúra, részvétel és a kommunikáció terén. A hazai könyvtári alkalmazásban is hasonlóak a problémák: kedvezőtlen szervezeti kultúra: bizalmatlanság a minőség-koncepció iránt (félelem, sőt, időnként elhatárolódás a használói ítéletektől), a használói felmérések ritkán irányulnak a látens igényekre, vagy éppen a centralizált döntéshozatal. Emiatt érvényes Josida tapasztalata: ‘Ha a problémák ismeretét 100-nak vesszük, akkor a [vállalat]vezetés esetében ez a mutató csak 4%.’ A munkatársak szívesen kamatoztatják ismereteiket a szervezet érdekében, ha a vezetők nem mellőzi tapasztalataikat és hajlandó az együttműködésre. A könyvtári ügyfélszolgálat szerepe és lehetősége kevéssé ismert, módszertana kidolgozatlan. A szakmai stratégia bizonytalansága, a marketing-alapok hiánya a TQM megvalósulására is kihat: használók ugyanis túllépnek a funkción, a minőségen, sőt, a szolgáltatáson is, és a teljes fogyasztási tapasztalatot tekintik, ha értékelnek egy szolgáltatást. Irodalom pl.: Fogyasztói elégedettség / Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László. — Budapest : Alinea, 2003. — 278 p., Változóban a minőség fogalma / Menedzsmentfórum (2004. augusztus 3.) link , A TQM megvalósítása és stratégiai hatása. In: Menedzsmentfórum (2004. május 6.) link , Teljes körű minőségmenedzsment : TQM / Arthur R. Tenner, Irwing DeToro. — Budapest : Műszaki Kvk., 1997. — 236 p., Minőségmenedzsment a könyvtárban. – Veszprém : VEK ; Budapest : IKSZ, 2001. — 193 p., Mint maci az almásban. In: Az iskolai könyvtár új modellje a gyakorlatban. Könyvtárosok Egyesülete, Flaccus : Budapest, 2004 p. 182-84 A KIT — mint eddig is — várja a kritikus, kiegészítő véleményeket, kérdéseket, javaslatokat. A menedzsment-eljárások korábban ismertetett elemei a link -on olvashatók.