Panaszkezelés — a könyvtári felmérés egyelőre még késlekedik

Miközben a megkérdezettek többsége úgy véli, hogy a kiszolgálás színvonala jobb vagy sokkal jobb, mint a rendszerváltás előtt, egyharmaduk nem érzékel javulást, nyolc százalékuk szerint pedig kifejezetten visszaesés tapasztalható. A megkérdezettek majdnem fele számolt be arról, hogy vásárlásai során érik kellemetlenségek, és csaknem minden hatodik gyakran tapasztal ilyet. A problémákon a férfiak, illetve az idősebbek lépnek túl könnyebben, a legérzékenyebbek a diplomások és a fővárosiak. A leggyakoribb panasz a vásárolt termék vagy szolgáltatás gyenge minősége. Csaknem minden ötödik vásárló sűrűn találkozik ilyen hiányosságokkal. A vásárlók különböző módon reagálnak érdekeik megsértésére. A felmérés kimutatta, hogy az emberek túlnyomó többsége — 85 százalék — ilyen esetben tesz valamit, s akadnak, akik többféle módon is megpróbálnak elégtételt venni. A vizsgálat eredményei szerint a vevők kétharmada az eladónál, mintegy harmada pedig az üzletvezetőnél reklamál. Azok aránya, akik sérelmeik miatt többé nem mennek vissza ugyanabba az üzletbe 34 százalék, s a megkérdezettek 22 százaléka azt jelezte, hogy probléma esetén elfordul az adott cég termékeitől, szolgáltatásaitól. A nők sokkal érzékenyebben reagálnak, mint a férfiak; elsősorban a reklamálás előfordulási gyakoriságában előzik meg az erősebb nem képviselőit. Minél magasabb iskolai végzettséggel rendelkezik valaki, annál valószínűbb, hogy a bosszúság egyaránt eredményez reklamálást és bojkottálást, és a fiatalabbak gyakrabban párosítják az aktív és a passzív tiltakozást, mint az idősebbek. – F: nov. 14.