Menedzsment-eljárások 7., CRM — ügyfélkapcsolat-menedzsment

A mobilszolgáltató ma megmondja adatbázisából, hogy három hónapon belül kik mondják le a szolgáltatást. No, de nem várja meg ezt, hanem felhívja őket egy kedvező ajánlattal. — Mindezt az adatbányászaton alapuló ügyfélkapcsolati menedzsment segítségével. Úgy, ahogy a könyvtárhasználó több éves könyvtári tevékenysége is visszakereshető, és például az egyes olvasó érdeklődési körébe tartozó új könyv érkezése alkalmából emailen értesíthető. Az utóbbi 10 évben elterjedt eljárásnak még nincs jelentős könyvtári alkalmazása Nyugaton sem. A CRM lehetővé teszi azt, ami a kiskönyvtárak esetében természetes: a könyvtáros minden olvasó érdeklődését ismeri, és személyesen kínálhat neki információt, olvasnivalót — de mindezt szofrver segítségével, és sok ezer használó számára. A CRM kidolgozói ugyanis felismerték: a szervezeten belül eltolódik a hangsúly a termék minőségéről, illetve működési hatékonyságáról a fogyasztói kapcsolattartás felé. Ez ugyanis határozottan jövedelmezőbb is: nagyobb forgalmat és elégedettséget generál. A CRM tehát egységes termelési, marketing- és ügyfélszolgálati stratégia, melynek központi eleme az ügyfelekkel illetve ügyfelekről való kommunikáció. A szervezet a kommunikációból levont tanulságokat rendszerezi, elemzi, majd beilleszti az ügyfél többi adata közé és a szervezet dolgozói számára szabályozottan hozzáférhetővé teszi. Célja: a szervezet kapjon tiszta képet arról, hogy kivel áll kapcsolatban, ami a hatékonyabb ügyfélmegtartás és értékesítés szempontjából fontos. Szakaszai: ügyfélmegszerzés, -megerősítés, hosszú távú megtartás. Módszerei: (élettartam) értékkalkuláló model, szegmentáció, adatbányászat és klaszterezés, piackutatás (telefonos), viselkedéselemzés, ügyféléletciklus-modellezés. Bevételi lehetőségei: felülértékesítés (könyvtárban: megnövelt használat), keresztértékesítés (a keresett téma holdudvarába tartozó dokumentum ajánlása), szolgáltatási szerződések, szerződés-megújítás (a konyvtári lemorzsolódók azonosítása és visszacsábítása) stb. (MG) Irodalom pl.: Delivering top line customer service / Greg Gianforte. In: DestinationCRM (June 28, 2004) link ; Merre tart a hazai CRM piac. In: Menedzsmentfórum (2004. jan. 7.) link A KIT — mint eddig is — várja a kritikus, kiegészítő véleményeket, kérdéseket, javaslatokat. A menedzsment-eljárások korábban ismertetett elemei a link -on olvashatók.