Az online chat-referensz teljességének mérése

A University of Illinois Ask a Librarian szolgáltatásának vizsgálata során (2003. április) azt vizsgálták egyetemi könyvtári környezetben, hogy egy-egy témára vonatkozó kutatási kérdéseknél, amikor a hallgató meghatározott fajtájú és számú forrást keres (könyveket vagy cikkeket), milyen részletességre és teljességre képes a referensz-csevegő. A következő kérdésekre keresték a választ: mennyire teljes választ kap a használó; megfelelő mértékű használói képzésben részesül-e közben a kérdező vagy készen kapja a válaszokat; hatékonyan alkalmazható-e az online csevegő referensz a rövid, tematikus kutatási kérdések esetében; milyen mérőszámokkal értékelhető a csevegő referensz hatékonysága. Kutatták továbbá a válaszadás időigényét és a hagyományos, ‘diszkrét’ megfigyelési módszerek működését online környezetben. Öt ‘álruhás’ használó tette fel a valósnak tűnő kérdéseket (15-15-öt) a könyvtáron kívüli számítógépekről, megadott szempontok alapján, egyeztetett ütemezésben. Hat alkalommal két könyvet, hat alkalommal két cikket, három alkalommal egy-egy könyvet és folyóiratcikket kértek. Regisztrálták, hogyan foglalkozik velük a könyvtáros, hogyan vezeti el őket az igényelt információhoz. A folyamatról a kérdezők értékelő lapot töltöttek ki, öt kérdést kellett megválaszolniuk a teljességről, és ötfokú skálán kellett kifejezniük azt. …