Virtuális chatszolgáltatásának kiterjesztése – bevált

Ahogy számos más könyvtárban, a Dél-Connecticut Állami Egyetem (SCSU) Hilton C. Buley Könyvtárában link a Covid19-pandémia kitörése után, 2020 márciusától az épület bezárása okán a chat-referensz vált a használók tájékoztatásának első számú csatornájává.

A Buley Könyvtár 2015-ben indította el a Springshare LibChat nevű szolgáltatását, a hagyományos tájékoztatás kiegészítőjeként. Míg a tájékoztató pult általában forgalmas volt, a chatszolgáltatást évente átlagosan csak 250 alkalommal vették igénybe az olvasók. Az alacsony használat miatt a könyvtárosok sem fektettek túl nagy hangsúlyt a chatre, a bonyolultabb kérdésekhez a telefont, az e-mailt és a személyes konzultációt javasolták. A Covid19-cel hirtelen a LibChat lett a “virtuális tájékoztató pult”, ami azonban csupán a chathasználat minimális emelkedéséhez vezetett. 2020 áprilisában a könyvtárosok ezért módosítottak a chatablaknak a honlapon való elhelyezésén, abban a reményben, hogy így növelhetik a láthatóságot és a használatot.

A könyvtár hallgatói tanácsadó testülete is pozitívan értékelte a chat-referenszszolgáltatást. Azt ajánlották, hogy a könyvtár hangsúlyozza jobban, hogy nem egy chatbot vagy egy call center, hanem az egyetem könyvtárosai válaszolnak a használók kérdéseire. Az eddigi gyakorlat tükrében a jövőben a könyvtár változtatásokat tervez a chates tájékoztatást ellátó munkatársak beosztásában (hétvégén például több olvasó él a chat-referensz lehetőségével). Nem lehet tudni, hogy a személyes (jelenléti) tájékoztatás visszatérésével visszaesik-e majd a chat-referensz iránti igény, vagy megmarad a mostani szinten – ennek fényében lehet, hogy a tájékoztatási feladatot a jövőben több kollégának párhuzamosan kell végeznie a pultnál és chaten keresztül. A szerzők végezetül további kutatásokat látnak szükségesnek a chates és a hagyományos tájékoztatás adatainak összehasonlítására és a szolgáltatás hatékonyságának javítására. (A könyvtár virtuális chatszolgáltatásának kiterjesztése és fejlesztése, avagy jó gyakorlatok a növekvő igények közepette; ref.: Szabó P.)