Valószínűleg le akar morzsolódni a könyvtárhasználó, ha látogatásainak száma a megelőző hat hónap átlagához képest több mint 50 százalékkal csökken. Az ügyfélszolgálat igazgatója szerint ez lehet az egyik előjelzője annak, ha a használó ‘lemorzsolódni’ készül. A könyvtár ilyenkor — irányelveitől függően – – felkeresheti az illetőt egy, a meglévőnél kedvezőbb használói konstrukcióval, de úgy is dönthet, hogy hagyja kihullani az illetőt a rendszerből. Nem mindenkit érdemes ugyanis megtartani; az igazán értékes a legnagyobb használói értékű a felső decilis, amely — hangzott el egy szakkonferencián — a teljesítmény 225 százalékát hozza a könyvtárnak.
— No jó, jó; az eredeti írásban nem könyvtár, hanem egy hazai mobilszolgáltató szerepel 🙂 Azért írtam át, mert az integrált könyvtári szoftver elvileg alkalmas a lemorzsolódók táborának jelzésére is. Hogy ezen ügyféltőke-információval a könyvtár hogyan gazdálkodik, az persze a helyi döntéshozó kompetenciája. A közelmúltban egy budapesti könyvtári doktori védésen (vö.: link tudásmenedzsmenttel kapcsolatban az hangzott el, hogy a könyvtárnak nem fontos az ügyféltőkével foglalkozni(!). Annak ellenére, hogy a delikvens summa cum laude minősítést kapott teljesítményére, az a meggyőződésem, hogy a használói tábor szokásainak figyelése alapvető a tervezésben, irányításban, sőt, a tudásmenedzsmentben is. A ‘nekünk minden használó egyaránt fontos’ elv is szép ugyan, de komolyan sem gondolni, sem megvalósítani nem lehet. A könyvtárak is szakosodnak: ki az idősebb használók számára biztosít több szolgáltatást, ki a tanulókra vagy éppen kutatókra optimalizálja szolgáltatásait, és a jó rendszer egységei lefedik a teljes közösséget. Külföldi könyvtári lemorzsolódás-vizsgálatokról már beszámolt a KIT, annak reményében, hogy a hazai könyvtárakban is teret nyer az eljárás. (MG)