Az “eladók” jól tudják kezelni az ügyfelek által megfogalmazott igényeket. Az “értékesítők” viszont a még meg sem fogalmazott igényeket is képesek megválaszolni. A különbség az információszolgáltatásokban is tetten érhető, így a könyvtárakban is. Hiszen mindenki találkozott már olyan használóval, olvasóval, aki nem, vagy csak részlegesen tudta megfogalmazni igényét. Az eladói és értékesítői lét között az ügyfélismeret áll: ahogyan az Őfelsége pincére voltam c. filmben a felszolgálók már a vendég megjelenésekor igyekeznek megjósolni, mit is fog rendelni. (Az ügyfélismeretet biztosíthatja a sok éves tapasztalat, vagy – pl. a Google esetében – a keresési előzmények ismerete.)
A használói igény megismerésére alapul a használói probléma megoldására adott javaslat, azaz, a könyvtár ügyfélre szabott kínálata. Ennek minőségét az jelzi, ha a befogadó le tudja azt vetíteni saját életére. Egy MTMT-t (Magyar Tudományos Művek Tára) építő könyvtáros esetében üzenet lehet pl.: a kutató a majdani pályázati pénzek megszerzése érdekében kíván-e láthatóvá válni a hazai tudós közösség előtt. (Mert ha igen, akkor érdemes igénybe vennie a könyvtárost, mint kutatói-publikációs pályájának MTMT-beli rögzítőjét.)
A multinacionális vállalatok (vagy éppen kormányok) és a kisvállalkozások marketingkommunikációja közötti különbség az, hogy az előbbiek (jellemzően) stratégia mentén, az utóbbiak pedig inkább ad hoc, és gyakran érzelmek mentén kommunikálnak. Ha az előbbiek lehetőségeit akarjuk megragadni, akkor üzenetünk kommunikálását lépésekbe tudjuk rendezni. Például, hogy tudatosítjuk: az első üzenetem célja nem a végső siker learatása, hanem mondjuk, hogy elérjem: a felettesem/ügyfelem/főnököm akarjon velem leülni tárgyalni, elképzelésemet meghallgatni. Könyvtári vonatkozásban például: a nemhasználók számára megéri imázsüzeneteket készíteni, amelyek nem a könyvtár szolgáltatásairól, hanem pl. a könyvtárnak kúl voltáról szólnak. A részletekről – hogy milyen szolgáltatásokat vehet igénybe – akkor érdemes szólni, ha a megcélzott csoport tagja belépett az épületbe. Ilyen módon szegmentálni lehet a kommunikációt, pontosabbá tett célokhoz megfelelőbb eszközöket lehet találni.
E frontkommunikációs eljárásokról a Magyar Információbrókerek Egyesülete szervezésében März Rajmund (Training Hungary) beszélt az október 20-i webes tréningen.
Magyar Információbrókerek Egyesülete