Mi, a könyvtárhasználók(?)

A hét végén zajlott Partnering 2004 konferencián (az ügyfélkapcsolati szakma tanácskozása) dr. Csányi Vilmos etológus professzor rendhagyó plenáris előadásában rámutatott: az ember több szempontból még mindig az a “csordaállat”, amelyik több tízezer évvel ezelőtt volt. Mint minden jól szerveződött közös csoportra, ezért rá is jellemzőek azok a hiedelmek, közös akciók és közös konstrukciók, melyek a csoporthoz tartozás érzését biztosítják, és amelyekért cserébe az egyed képes és hajlandó saját pillanatnyi érdekeit a csoportérdekek alá rendelni. A modern idők nagy problémája — Csányi professzor szerint — hogy természetes csoportszerkezet ritkán alakul ki, nagy a versengés a csoportok között, és gyengék a kötőerők. Ezeket az etológiai jellemzőket fel lehet használni a különböző ügyfélszolgálati megoldások célkitűzéseiben, irányelveiben is. Hiszen az ügyfél [legyen akár olvasó], ha egy szolgáltatóval [mondjuk, könyvtárral] kapcsolatba kerül, ha nem is tudatosan, de csatlakozni szeretne a szolgáltató “csoportjához”. Keresi azokat a bíztató jeleket, melyek a befogadás rítusát jelentik számára. Ha a kiszolgálás merev, szigorúan a szabályokhoz ragaszkodó, az ügyfél elbizonytalanodik, talán el is fordul (hisz annyi versengő csoport van), hátha máshol kedvesebben fogadják. Ezért éreztetni kell vele, hogy itt befogadták, része a csoportnak, segítségére vannak, kiváltságokat kap, de ugyanakkor számítanak is rá. – F: febr. 23.