Szeretne 8%-kal nagyobb használói lojalitást a könyvtárban?

Előző lapszámunkban már idéztünk az Allegiance szolgáltató hírleveléből. Ám talán érdemes mégegyszer. Ugyanis azt a régi igazságot említi, hogy a sikeres panaszkezelésen átesett használó vagy ügyfélek csoportja 8%-kal lojálisabb azoknál, akik nem is panaszkodnak. Akik vagy egyébként is elégedettek a szolgáltatással, vagy nem is volt nagyobb elvárásuk, vagy csak akkora, amekkorát a szolgáltató kielégített. Az összefüggés ismét rámutat arra, hogy nem a panaszok számát érdemes csökkenteni, hanem információtartalmukat minél hatékonyabban begyűjteni és visszaforgatni azt a szolgáltatásfejlesztésbe. A lojális használó azon túl, hogy visszatér a könyvtárba, másoknak is szívesen ajánlja annak szolgáltatásait. (MG) – F: márc