A könyvtárhasználó elégedettsége kimutathatóan jobban függ a könyvtáros kommunikációs készségén, mint a könyvtárban meglévő dokumentumoktól. Ebbe a körbe tartozik az ügyfélpanasz-kezelés. Az is tapasztalat, hogy a megfelelő módon “kezelt” ügyfél lojálisabb a szervezethez — adott esetben a könyvtárhoz — mint a panasszal láthatólag nem rendelkező.
Régebbi hírforrás(ok): link