Elégedett alkalmazottak hoznak elégedett vevőket. Elégedett vevők pedig elégedett befektetőket. Ha tehát a munkavállalók elégedetlenek, aligha lehet hosszú távon vevőket megtartani. Ez az összefüggés rámutat a vezetési kultúra fontosságára. A cikk a Wal-Mart áruházlánc módszereit említi: a munkavállalók családtagjait is meghívja a vállalati gyűlésekre, világos kommunikációs csatornákat használ, a felső vezetők gyakran látogatják az üzleteket. A cikkben nyilatkozók felhívják a figyelmet a megfelelő piaci szegmens és a humánerő-gárda optimális kiválasztására.
Régebbi hírforrás(ok): Forrás: How your employees and customers drive a new value profit chain / W. Earl Sasser, James L. Heskett. [interjú] In: Harvard Business School Working Knowledge Mar 31, 2003