Az ügyfélpanasz kezelésének szintjei

“Húsz vevő közül csak kilenc veszi a fáradságot, hogy panaszkodjon, és csak egy fordul a menedzsmenthez…” Az ügyfelek — használók, olvasók (tehetjük hozzá) — gyakran azért nem panaszkodnak, mert nem tudják, hogyan kell, kinek címezzék panaszukat, vagy úgy érzik, hogy nem éri meg a fáradságot. Az, hogy a panaszok döntő többsége nem jut el a szervezet irányítójáig, nemcsak torzítja szemléletét, hanem a panaszokban rejlő potenciális innovációs lehetőségektől is elzárja magát a szervezet. Tegyük tehát világossá használóink számára a panasz lehetőségeit, és láttassuk, hogy a bajból képesek vagyunk előnyt kovácsolni. Eszközök: díjtalanul hívható telefonszámok, ügyfélszolgálati pultok, forródrótok, forgalmi adatok elemzése, visszajelzések értékelése, strukturálatlan felmérések, rejtélyes vásárló (mystery shopping), korábbi vevőkkel folytatott beszélgetések.
— Az ügyfélpanasz-kezelés szintje a hatékony minőségirányítás alapja. Hogy a hazai könyvtárak milyen szintű panaszkezelési rendszerrel bírnak, megtudhatja a cikkből.